□唐偉
  “上海機場兩名不屬於本次航班的女乘客強行登機導致航班延誤”的信息最近引起公眾關註,據上海機場公安透露,兩名乘客為正常登機,由於航空公司過錯,出現“一座兩人”情況導致航班延誤。而之前,在記者追問下,國航始終表示兩名女乘客為強行登機。經警方調查還原事實後,國航承認操作失誤並深表歉意。
  這樣一幕的出現,看似一起嚴重的“飛鬧”,然而卻是“美麗的誤會”:兩名當事人原本乘坐的是海航航班,因為所乘航班被取消,而被轉至國航航班,結果國航發現自己給的登機牌超出了機上實有座位。換言之,就是登機牌出現了一號兩人的狀況,才造成了後面的“強行”登機的烏龍。如此看來,將兩名乘客的行為定性為“危害公共安全”失之偏頗,航空公司本當承擔的責任卻被淡化了。
  在“只看結果不看過程”的既有博弈體系下,乘客其實並沒有多少發言權。航空公司擁有絕對主導權,並對事件先入為主進行定性。因為出現了“旅客人數超載”的現象,便可以對“一座兩人”者給予“強行登機”的性質界定,並以危害公共安全為名動用干預和懲戒措施。航空公司有關方面沒有認真追問事件的過程和原因,也不會為此承擔必要的責任。在沒有第三方介入判定對錯的情況下,乘客權利難以獲得保障,而航空公司會因之一直“任性”下去。
  近年來,乘客非理性維權似乎有日益嚴重的趨勢,衝擊跑道、打砸機場、圍堵售票點等案例日益增多。究其原因,還在於地位失衡之下,乘客的權利無以獲得保障,救濟的渠道無以暢通。在單方條款的支撐下,航空公司擁有絕對的支配權,對乘客的要求和限制很多,而對航空公司的制約卻相對較少。即便出現了爭議和糾紛,乘客也很難有一個合理解決的途徑。在這種情況下,航空公司的服務質量就始終難以提高。在世界範圍內看,我國航班正點率處於較低位置,航空公司的服務也沒有跟上。而且,當乘客利益受損後,往往不能獲得較為合理的賠償,也不利於對航空公司形成懲戒。
  在航空業發達的國家,一切規則都是圍繞著“乘客為中心”,對航空公司的限制和要求甚多,乘客權利也能獲得更好的保證。國內航空業經營更多以“航空公司為中心”,使得乘客利益難以保障。要實現行業的規範和權利的保障,就必須改變“店大欺客”的現狀,對航空公司和乘客進行雙向約束,才能確保最基本的市場公平。
  (原標題:乘客矯情還是航空公司任性)
創作者介紹

多倫多

qo65qodcgg 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()